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全市政务服务标准化建设工作方案

2018年03月16日 18:13

来源:宁夏政务服务网

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   根据《自治区政务服务中心 自治区质量技术监督局关于印发全区政务服务标准化建设三年行动计划的通知》(宁政服发〔2018〕7号)要求,推进全市政务服务工作规范化、标准化、高效化,提升全市政务服务整体能力水平,现结合实际,制定如下工作方案。

   一、指导思想

以习近平中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的十九大及十九届一中、二中、三中全会精神、自治区第十二次党代会精神,加快实施政务服务标准化战略,培育政务标准化服务品牌,努力创建一流政务服务标准体系,着力推进基础设施建设标准化、人员管理标准化、事项服务标准化、服务制度标准化、考核监督标准化,不断规范行政审批行为,创新服务方式,提高办事效率,提升服务质量,打造高效便民规范廉洁的政务环境使政务服务机构真正成为提高行政效能的载体、展示政府形象的平台、党和政府服务群众的重要纽带。

   二、建设原则

   (一)坚持落实“放管服”改革要求的原则。严格落实“更加彻底地‘放’、更加有效地‘管’、更加优质地‘服’”精神,使政务服务工作的目标、过程和结果清晰明确,工作责任可跟踪、可追溯。

   (二)坚持构建“不见面、马上办”审批模式的原则。最基础最繁杂,见效最快的政务服务事项办理为重点全面规范政务服务事项。优化和再造业务流程,通过邮政快递、上门代办、全程网办等途径,加快构建“不见面、马上办”审批模式。

   (三)坚持面向服务对象的原则。以全心全意为人民服务根本宗旨,从维护好、满足好企业群众的根本利益和需求出发,制定完善市、乡镇(街道)、村(社区)三级政务服务场所管理制度、工作流程和窗口服务标准体系,并在实施和改进中严格落实

   ()坚持持续改进工作的原则。在形成《政务大厅运行管理规范》《政务大厅窗口服务规范》《乡镇(街道)民生服务中心运行管理规范》《乡镇(街道)民生服务中心窗口服务规范》《村(社区)为民办事代办点运行管理规范》《村(社区)为民办事代办点服务规范》的基础上,不断进行深化、完善

   三、总体目标

   从2018年开始,开展历时3年,包括市、乡镇(街道)、村(社区)三级政务服务机构(场所)政务服务标准化建设年活动。

2018年是标准化推进年乡镇(街道)民生服务中心、村(社区)为民办事代办点硬件建设达到自治区验收标准全面推行35项便民服务事项“政务云”一张网办理[上半年乡镇(街道)民生服务中心和50%的村(居)为民办事代办点硬件设施建设达到自治区验收标准,政务大厅A、B厅智能呼叫、网上办事自助机、排队候等公示屏、咨询服务台、政务公开查阅台等设施系统全部安装布局到位;10月底剩余村(社区)为民办事代办点硬件设施建设达到自治区验收标准]

2019年是标准化深化年:上半年市级政务大厅A、B、C厅,乡镇(街道)民生服务中心、村(社区)为民办事代办点全部通过自治区标准化建设验收大力提升软实力,让“不见面、马上办”成为常态,全面实现群众办事不出村(社区)。

2020年是巩固提升年:总结经验,查漏补缺,从细从实抓巩固提升,创建一批优质服务品牌标准贯彻实施率达到95%以上形成标准统一、运行高效、上下联动、服务一体的三级政务服务体系,实现“事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职”,全市政务服务水平质量得到全面提升

   三、建设内容

   (一)市级政务大厅A、B、C

   1.推进基础设施建设标准化

   (1)建筑设施。政务服务中心(大厅)主体建筑层数宜在三层以下,内部空间应便于分隔,具有良好的自然通风和采光条件;全面履行办理行政审批、公共服务及其他事项服务职能,推进集中服务,最大化满足公众对高效优质的政务服务需求。

   (2)布局标识。市级政务服务场所名称统一规范为“灵武市政务服务办事大厅(X厅)”。政务服务中心及政务大厅标识式样、字体、风格等按照自治区政务服务中心《视觉识别手册》规定设置(见附件光盘)。场所名称和形象标识应悬挂于所在主体建筑正面显要位置,形象标识应体现在公共标识、单位标牌、办公用品等各种载体和环境中。政务服务大厅应设置窗口吊牌,首席代表工作人员公示牌、事项公示牌等基本服务标识;根据政务服务大厅面积大小,可按功能设置办事服务区、自助办理区、咨询辅导区、候等休息区等;按服务类型设置创业创新、企业设立(多证合一)、建设项目(多规合一)、社会事业、中介服务、商务服务等区域,并对功能区域进行合理布局,做到窗口台面、办事区域整齐划一。

   (3)功能设施。窗口设施:办事指南、一次性告知单、表格填写范本及文具等;办公桌椅、用具及资料柜、物品柜;服务评价器、高拍仪、条码扫描器、考勤机、人均一台计算机及配套打(复)印机、电话等设备。大厅设施:滚动发布各类信息的显示屏、触摸式信息查询设备和意见箱、公共广播系统、排队叫号机等;饮水机、手机充电台、ATM机、伞架、轮椅,急救医疗设备和存放常用突发性急救药物的急救医药箱等便民设施;保障老弱、病、残、孕等特殊人群通行安全和使用便利的无障碍通道(路)、电(楼)梯、卫生间、盲文标识等;封闭的垃圾桶、痰盂等卫生设施,可摆放适量的盆栽植物;适当位置和面积的停车场。信息系统:实现本级与上级政务服务机构、窗口与本部门的局域网、互联网、电子政务外网、专网系统等网络互联互通,并使用全区统一的行政审批系统、电子监察系统;部门业务专网系统应接入本部门窗口计算机,配备数量适宜的网络接口及电源插座,配置WiFi无线网络及视频监控系统。安全设施:按照《中华人民共和国消防法》要求配备安装防火灭火系统;按照《宁夏回族自治区突发事件应对条例》设置配备紧急逃生通道、应急照明等应急应对设施,建立健全应急预案等。安装电梯设施的,应在电梯入口处设置乘梯须知,提示“左行右立”,留出应急通道,引导服务对象安全文明乘梯。

   2.推进人员管理标准化

   (1)基本要求。进驻部门根据进驻事项办理需要和岗位设置选派工作人员,并明确窗口首席代表;窗口工作人员原则上是行政机关公务员或依法授权承担政务服务事项的事业单位正式工作人员;有特殊要求的岗位,应具备相应的执业技术要求,并持证上岗;首席代表为进驻部门(单位)行政审批办公室(处、科、室)主任,具备与岗位相适应的组织、管理、协调能力。

   (2)管理要求。窗口人员实行政务服务中心与进驻部门(单位)双重管理,人事关系保留在进驻部门(单位);日常管理、年度考核由政务服务中心负责,窗口人员日常考核情况定期通报派出部门(单位),年度考核由政务服务中心评定,送派出部门(单位)存档,派出部门(单位)不再进行考核;窗口人员原则上在政务服务大厅工作时间不得少于2年,期间不再承担原部门(单位)的其他工作;派出部门(单位)需要对人员进行调整时,实行定期交错轮换。政务服务中心可根据窗口人员日常和年度考核情况,提出调岗意见,派出部门(单位)应及时补充符合规定的人员。

   (3)服务礼仪。政务服务中心及政务大厅工作人员工作时间、参加中心会议或重大活动,应着统一制发的黑、灰、蓝等色西装或国家制式服装,按规定佩戴工作牌。接待办事人员时应礼貌热情、态度谦和;回答问题时使用规范用语,表达清晰、准确、完整。按照首间负责制的要求为办事人员做出正确的指引。临时关闭服务窗口或外出踏查、勘验时,应摆放“暂停服务”或“外业服务,敬请谅解”标识牌。

   3.推进事项服务标准化

   (1)进驻要求。本级承担的,凡是与公民、法人或其他组织密切相关的行政许可、行政确认、行政征收、行政给付等行政权力及公共服务事项,全部纳入政务服务大厅(包括网上办事大厅)集中受理、办理,不得在本机关或其他场所受理。本级承担的政务服务事项少或办件量小,不宜在大厅单独设立窗口的部门(单位),可委托政务服务中心受理。纳入政务服务大厅办理的事项,进驻部门(单位)授予窗口首席代表审批决定权、审核上报权、组织协调权、行政审批专用章使用权,签订书面委托授权书。

   (2)目录管理。政务服务事项的办理部门(单位)应当提出政务服务事项目录及说明,由政务服务中心会同相关部门编制政务服务事项总目录,经市人民政府同意后向社会公开。政务服务事项目录实行动态管理,对因承接、下放、取消、调整等事由依法变动政务服务事项目录的,由政务服务中心会同相关部门审查,经市人民政府同意后及时更新。

   (3)受理办理。政务服务事项应当按照咨询、网上预审申请受理、审查办理、收费、决定、送达等程序制定流程、明确政务服务规范。政务服务中心应对政务服务事项流程设置的合法性、合理性和必要性以及政务服务规范的确定、变更进行审查确认,并组织实施。政务服务事项在实体大厅和网上办事大厅受理办理,应统一由政务服务事项办理部门(单位)指派的固定人员负责。推进政务服务事项向网上办事大厅集中,“不见面,马上办”政务服务事项占比不低于80%。积极开展“并联审批”“上下联审”,构建“多证合一”“多评合一”“多图联审”等审批服务新模式。

   4.推进服务制度标准化

   (1)事项办理制度。首问负责制:窗口接待服务对象的第一位工作人员为首问责任人。对服务对象提出的需求,属于本职范围的,及时处理;不属于本职范围的,应当说明理由,并告知该事项的具体承办部门和联系电话。限时办结制:服务对象咨询、申请或办理事项时,窗口人员应按照规定及时答复或在承诺时限内办结。一次性告知制:服务对象到窗口申请办理或咨询事项时,窗口人员应一次性告知服务对象办理程序、申报材料等内容,主动提供相关示范文本、表格和资料,或告知服务对象免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。

   (2)便民服务制度。预约服务:窗口应根据工作需要或服务对象的申请,提前约定时间为服务对象提供相应的审批服务延时服务:如服务对象需要,窗口应延长工作时间办理服务事项或为特定对象提供服务。双休日便民服务:窗口可根据工作需要或服务对象的申请,在双休日为服务对象提供相应服务。上门服务:项目审批、竣工验收中需要现场踏勘、现场会审、现场指导的事项,特殊人群证照申领事项,以及其他需要现场服务、回访问效的事项,窗口可提供上门服务。

   (3)岗位管理制度。AB岗工作制度:即当A责任人出差或因其他原因不能承担本职工作时,由B责任人接替完成该项工作。责任追究制度:对违反首问负责制度、限时办结制度、一次性告知制度,不履行或者不正确履行职责的行为,应给予责任追究。

   5.推进考核监督标准化

   (1)考核。政务服务中心会同相关主管部门对全市政务服务事项办理部门(单位)和乡镇(街道)政务服务工作进行考核。考核优秀的政务服务人员,政务服务中心或政务服务事项办理部门(单位)应当依法予以表彰奖励。考核内容可分为日常管理、重点工作和综合评价等内容,其中日常管理可分为窗口管理、服务行为、网上审批、信息宣传等。

   (2)监督。政务服务中心和政务服务事项办理部门(单位)应当建立健全政务服务的服务对象评价制度。除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的外,政务服务工作应当依法向社会公开,接受群众监督。政务服务中心应当建立健全政务服务内部监督制约机制,实行全程跟踪、预警、督办和内部行政效能电子监察。

   (3)统计。建立政务服务数据逐级统计上报制度。每月6日前,按照村(社区)、乡镇街道(部门、园区)、政务服务中心逐级统计汇总上报队伍建设、服务事项、业务办理等数据。

   (二)乡镇(街道)、村(社区)政务服务机构

   1.规范机构设置

   (1)统一场所标识。乡(镇、街道)设立的便民服务机构名称统一规范为“xxx乡(镇、街道)民生服务中心”;村(社区)便民服务机构统一规范为“×××乡(镇、街道)村(社区)为民办事代办点”。民生服务中心、为民办事代办点的标识式样、字体、风格等按照自治区政务服务中心《视觉识别手册》规定设置。乡(镇、街道)民生服务中心应统一岗位设置,配备窗口吊牌、岗位标牌、工作人员公示牌、事项公示牌等基本服务标识。

   (2)统一服务设施。乡(镇、街道)民生服务中心设置公告栏,配备电脑、高拍仪、制证机等基本服务设施。村(社区)为民办事代办点应做到“十个一”,即“一个服务场所,一名专(兼)职代办员、一块牌子,一个去向告知牌,一个服务桌牌,一台电脑及配套打(复)印机、一个高拍仪,一条电子政务外网,一个公示公开栏,一套办事指南”。

   (3)统一人员配备。乡(镇、街道)明确1名民生服务中心工作分管领导,并选派素质高、业务精、能力强、服务优的专职业务骨干到窗口工作。村(社区)为民办事代办点工作人员一般由村(居)委会干部兼任,或由大学生村官等担任。

   2.规范服务事项

   (1)统一事项进驻。以自治区政务服务中心编制的乡(镇、街道)政务服务事项目录为基础,结合各地实际,将与基层群众生产生活密切相关的服务事项纳入民生服务中心集中办理。

   (2)统一服务流程。依托网上办事系统,推动市乡之间、各审批服务部门之间信息共享、互联互通和业务协同,构建面向公众的一体化在线公共服务体系。采取“村(社区)为民办事代办点受理(代办)——乡(镇、街道)民生服务中心窗口综合复审(前台综合受理)——各部门(乡镇、街道民生服务中心)后台分类办理——乡镇统一窗口出件”的服务流程,逐步实现市乡政务服务事项的一窗口办理、一站式服务、一平台共享。

   3.规范制度建设

   (1)统一服务制度。建立健全首问负责、一次性告知、限时办结、AB岗、服务承诺、代办服务、预约服务、延时服务等制度,推行文明办事、办事公开。

   (2)统一考核制度。严格落实工作纪律和各项管理制度,对工作人员遵章守纪、规范服务等情况进行定期和不定期的检查考核。建立科学合理、操作性强的绩效考核办法,将工作人员的工作业绩、考核评议结果和奖惩相挂钩。

   五、进度安排

   (-)标准化推进年(2018年313-2018年年底)

   1.3月底前,各乡镇(街道)制定完成政务服务标准化建设工作方案,成立相关组织机构,明确工作内容、责任分工、完成时限,全面启动标准化建设工作。

   2.5月上旬,对各乡镇(街道)民生服务中心和50%的村(社区)为民办事代办点硬件设施进行初验。

   3.6月底,政务大厅A、B厅、乡镇(街道)民生服务中心和50%的村(社区)为民办事代办点硬件设接受市级复验。

   4.9月底乡镇(街道)剩余村(社区)为民办事代办点硬件设施接受自治区初验。

  (二)标准化深化年(2019年1月-12月)

   1.3月底前,完成乡镇(街道)民生服务中心、村(社区)为民办事代办点便民服务事项全程代办、全程网办等软件建设,召开全市政务服务标准化建设工作观摩会,总结经验、查摆问题、提升工作。

   2.4月底前,市级政务大厅A、B、C厅标准化建设全面完成,接受自治区初验。

   3.6月底前市级政务大厅A、B、C厅、乡镇(街道)民生服务中心、村(社区)为民办事代办点政务服务标准化建设全部通过自治区验收。

 (三)标准化巩固提升年(2020年1月-12月)。全面梳理全市政务服务标准化建设工作,总结经验做法,对存在的突出问题再次整改、督导,促进政务服务工作提档升级。

   六、工作要求

   (一)统一思想,提高认识。政务服务标准化建设是推进“放管服”改革的重要途径,是构建“不见面、马上办”审批服务模式的重要手段,是提升政务服务工作水平、推进政府效能建设、提升群众满意度的重要内容。各乡镇(街道)、各有关部门(单位)要将思想和认识统一到标准化建设整体部署上来,切实增强责任感和使命感,积极主动地开展好此项工作。

   (二)加强领导,狠抓落实。成立分管副市长任组长,政务中心、编办、市场监管局、人社局、国税局、地税局主要负责人为副组长,妇联、工会及各审批服务部门分管负责人为成员的全市政务服务标准化建设工作领导小组,领导小组下设办公室(设在政务服务中心),统筹负责组织、协调、督促等各项工作。各乡镇(街道)、各有关部门也要成立相应的工作领导小组,制定实施方案,明确目标、任务、步骤及完成时限,确保政务服务标准化建设工作稳步有序推进(3月底前将方案、负责人、联络员名单报政务服务中心政务标准化室)。市场监督管理局要全程参与方案制定、学习培训、组织实施、验收整改等工作,并做好业务指导。

   (三)重视培训,抓好宣传。各乡镇(街道)、政务服务中心、人社局、国税局、地税局、市场监管局等各有关部门要切实做好标准化建设培训工作,夯实工作开展的思想基础;及时向政务服务中心反馈标准化建设情况,通过微信公众号、电子屏、“三化一满意”短信平台、灵武电视台等途径大力宣传,营造浓厚工作氛围。

   (四)加大督导,确保实效。要坚持统一部署与不定期督查相结合,加大监督指导力度,使标准化建设各项要求落到实处。建立政务服务标准化建设月报制度,各乡镇(街道)、各有关部门每月向政务服务中心报送标准化工作进展情况小结。政务服务中心要不定期对各乡镇(街道)、各有关部门标准化建设情况进行抽查并通报,相关情况纳入对年度政务服务工作效能目标管理考核。

附件:市、县(区)政务服务中心(大厅)基础设施规范、政务大厅窗口规范、政务大厅运行规范